前言：

2025年5月28日是《中华人民共和国民法典》颁布5周年纪念日，今年5月也是我国第5个“民法典宣传月”。民法典被称为“社会生活的百科全书”和“公民权利的宣言书”‌。作为新中国第一部以法典命名的法律，民法典全面系统地规定了民事活动的基本原则和基本规则，涵盖了总则、物权、合同、人格权、婚姻家庭、继承、侵权责任7个方面，是调整民事关系的基本法律。为宣传、普及民法典涉及的文旅安全知识，《法治古城》栏目在本月将通过具体案例以案释法，宣传讲解民法典中的文旅知识，引导游客、商户、景区运营管理方依法依规保护自身合法权益。

 旅行社未履约致纠纷 法院依法裁判维护游客权益 

一、案情回顾

五一假期期间，王女士与某旅行社签订“某景区四日游”旅游合同，约定费用6000元，包含详细行程景点、四星级酒店住宿及特色餐饮标准，并承诺全程无强制购物。但旅行过程中，旅行社出现多处违约行为：一是擅自遗漏重要景点，以时间紧张为由未按约定安排参观；二是实际住宿酒店与合同约定的四星级标准严重不符，房间设施陈旧、卫生条件差；三是餐饮质量大幅下降，未提供约定的特色美食；四是安排过多购物店停留，压缩游玩时间。王女士多次与旅行社协商赔偿无果后，向法院提起诉讼。

二、争议焦点

1. 旅行社行程调整是否属于不可抗力？

2. 住宿、餐饮服务未达约定标准，责任应由谁承担？

3. 旅行社安排购物店停留过长是否构成违约？

三、法律依据

《中华人民共和国民法典》第五百零九条：当事人应当按照约定全面履行自己的义务。当事人应当遵循诚信原则，根据合同的性质、目的和交易习惯履行通知、协助、保密等义务。当事人在履行合同过程中，应当避免浪费资源、污染环境和破坏生态。

《中华人民共和国民法典》第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

《最高人民法院关于审理旅游纠纷案件适用法律若干问题的规定》第十五条：旅游经营者违反合同约定，有擅自改变旅游行程、遗漏旅游景点、减少旅游服务项目、降低旅游服务标准等行为，旅游者请求旅游经营者赔偿未完成约定旅游服务项目等合理费用的，人民法院应予支持。旅游经营者提供服务时有欺诈行为，旅游者请求旅游经营者双倍赔偿其遭受的损失的，人民法院应予支持。

四、法院判决

经审理，法院认定旅行社存在多项违约行为，且无法证明行程变更的合法性及不可抗力因素存在。最终判决旅行社退还王女士旅游费用2000元，并赔偿精神损失费1000元。

五、案例启示

旅游活动涉及多方主体权益，广大群众和旅游经营者应共同树立法治意识，营造安全、有序、和谐的旅游环境。

（一）游客维权注意事项

1.谨慎签订合同：出行前务必认真阅读旅游合同条款，明确行程安排、服务标准、违约责任等关键内容，切勿轻信口头承诺。

2.保留证据材料：旅行过程中，对旅行社违约行为及时拍照、录像，留存聊天记录、消费凭证等证据，为后续维权提供依据。

3.依法理性维权：发生纠纷后，可先与旅行社协商解决；协商不成，及时向当地旅游主管部门投诉，或通过法律途径维护自身合法权益。

（二）旅行社经营规范

1.诚信守法经营：严格依照合同约定提供旅游服务，不得擅自变更行程、降低服务标准，杜绝强制购物等违规行为。

2.强化风险防控：完善服务流程，加强对合作供应商的资质审查和服务监督，做好行程规划及应急预案，切实保障游客合法权益。

（三）监管部门强化监管

1.强化资质审核与动态监管：建立旅行社信用档案，将合同履约、投诉处理等纳入考核，对违规企业依规处置。

2.创新监管手段：搭建智慧监管平台，实现电子合同备案、行程实时追踪及投诉快速处理。

3.加强普法宣传与行业培训：定期发布消费警示，提升从业人员法律素养与消费者维权意识，净化旅游市场环境。